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Markt
Guten Tag, Herr Obermann: Was Telekom-Kunden sich wünschen
Rene Obermann (Bildmontage, Originale)
Herr Obermann, wir begrüßen Sie als neuen "Telekom-Chef". Und freuen uns über Ihre Worte: Hochzufriedene, loyale Kunden wollen Sie. Und mit der Telekom Marktführer beim Service sein. Allerdings Herr Obermann, gibt es da noch einiges zu tun. Wir haben Kunden von Ihnen besucht. Hier ihre Erfahrungen mit der Telekom:
Fall 1:
Ihr Kunde: Uwe R., Rentner, ehemaliger IBM-Techniker.
Das Problem: Ganz plötzlich kommt er nicht mehr ins Internet. Und sucht Hilfe bei der Telekom. Viele Male ruft er bei der Kunden-Hotline an.
Hier eine Auswahl seiner Reaktionen auf die unglaublichen "Service-Aussagen":
"Sie können mir nicht helfen?" (Anruf 1)
"Meine Leitung wurde gekündigt? Ich habe aber nicht gekündigt? (Anruf 2)
"Am Montag wird die Leitung wieder stehen? Okay, dann warte ich." (Anruf 3)
"Sie tragen es ein und geben uns eine Gutschrift für die Tage ohne Internet? Danke, das wäre nett." (Anruf 4)
"Wieso sind Sie nicht da? Heute ist Montag?" (Anruf 5)
"Am Donnerstag wird die Leitung wieder stehen? Ja, okay." (Anruf 6)
"Es ist Donnerstag. Wo sind Sie?" (Anruf 7)
"Wieso ist Internet bei mir auf einmal nicht möglich? Ich bin doch Ihr Kunde?" (Anruf 8)
2 Wochen lang gibt es bei der Telekom niemand, der Uwe R. helfen kann. Guter Service sieht anders aus.
Der Wunsch von Uwe R.: "Herr Obermann, ich wünsche mir von Ihnen, wenn ich bei Ihnen anrufe, dass ich als Kunde ernst genommen werde, einen kompetenten Ansprechpartner bekomme, der sich meiner Probleme annimmt und nicht das Gefühl habe, gegen eine Wand zu laufen."
Fall 2:
Ihre Kundin: Elke S., Künstlerin.
Das Problem: Die Telekom hat ihr eine Flatrate angeboten. Doch zum "fröhlichen Surfen", wie es Ihre Werbung verspricht, sollte es eigentlich nie kommen. Denn Elke Schuster möchte keine Flatrate. Umgehend teilt sie der Telekom schriftlich einen "Widerruf der Vertragsänderung" mit.
Die Telekom macht daraus aber eine komplette Kündigung. Ein Schock. Schnell ruft Elke Schuster an und macht dem Telekom-Mitarbeiter klar: Sie will nicht kündigen, sondern nur die Flatrate nicht.
Doch dann kommt eine Rechnung für die Flatrate: über 83,26 Euro. Trotz schriftlichen Widerrufs. Dafür geht das Internet nicht mehr. Elke Schuster wurde abgeklemmt. Viele Male ruft sie bei der Kunden-Hotline an.
Hier eine Auswahl ihrer Reaktionen auf die unglaublichen "Service-Aussagen":
"Bei Ihnen bin ich falsch?"
"Sie können mir nicht erklären, was los ist?"
"Ich habe Call XXL Fulltime Tarif?"
"T-DSL ist überall grad gestört?"
"Ich bin abgeschaltet?"
"Ich bekomme die T-Net-Box? Aber die habe ich doch gar nicht bestellt?"
Erst drei Wochen später kann Elke Schuster wieder ins Internet. Jetzt wartet sie auf eine Gutschrift. Stattdessen kommen drei Rechnungen: für Call XXL Fulltime, T-ISDN, T-DSL und das Installationspaket im Aktionspreis. Insgesamt 190 Euro.
Der Wunsch von Elke S.: "Herr Obermann, ich würde mir von Ihnen wünschen, dass ihre Mitarbeiter sich wirklich für ihre Kunden zuständig fühlen, das würde nämlich bedeuten, dass das Wort Service wieder zu dem wird, was es früher einmal bedeutet hat, nämlich Dienst am Kunden. Bei Ihnen ist es eher ein Synonym für Unzuverlässigkeit, Lüge und Betrug."
Herr Obermann. Es gibt viel zu tun.
Quelle:www.ndr.de/markt
